今日はクレーム対応のお話です。
うちはメーカー縫製の加工所ですから直接お客様からのご連絡はなく、不備がある場合はまず営業さんの携帯からお電話が入ります。
電話口、お怒りの方もいらっしゃいますし落胆の声の場合もあります。
ごもっともです。。。
いずれの場合もものすごく申し訳なく、胸が痛みます。
クレームの内容をお伺いするのは窓口の私のお仕事。
まずはお相手のお話をよくお伺いする事。
現状をお話からしっかりと把握します。
電話でのやりとりです。顔は見えませんがきちんと頭を下げ、まず不快に思われた事に対して謝罪をします。
現状とご希望を理解したらその場で対応の話はさせていただかず、折り返しのご連絡をさせていただくことをお伝えして一旦電話を切らせていただきます。
原因がどこにあるか、そしてどのように対応させていただくのかをはっきりと決めないと、さらにご迷惑をおかけすることになり兼ねないからです。
落ち込んでばかりはいられません。
電話を切ったら即原因を調べます。
中には実際はクレームではなくて
発注の際の指示もれだったり、現場とメーカー様の思い違いだったりする場合もあります。
その場合はそこから新たな今後の対応のお話になります。
うちの不備だとわかった場合は迅速に原因を調べて上司へ報告し、その対処法を検討します。
折り返しのお電話は誠意を込めて、そして今後の対処を丁寧にご説明します。
再製作が必要なのであれば、次はほんの少しの不備もないように。
検品も現場監督や私が立ち会います。
そして大切なのはここから。
クレーム対応は【対応】だけで終わってしまってはいけません。
何が原因でクレームが起きたのか
それは防げた内容なのか
それとも不可抗力なのか
防げた内容ならどのようにしていれば防げたのか
今後自社だけで対応していけることか
メーカーさんへ問題提起すべき内容か
考えるべきことはたくさんあります。
それらをできるだけ早いうち、痛みが薄れないうちにまとめます。
現場へ注意喚起すべき内容なら早いうちに。
お客様のガッカリの声までそのまま伝えます。
同じクレームを繰り返さない為に、それから現場でお客様の存在を改めて意識させていただくように。
それをして初めてマイナスがただのマイナスで終わらないと思うのです。
マイナスから生まれること
それは同じミスをしない体制作り。
同じクレームを起こさない意識作り。
窓口、落ち込む事もありますが
私だからできる仕事、と思ってます。
あ。悪いことばかりではないですよ！
（実際クレームはほとんどありません。）
お褒め頂いた時のこともお話したいな。
また明日聞いてください(*^^*)